شناسایی عوامل موثر بر وفادار سازی مشتریان ایرانی نسبت به برند لوازم خانگی برقی بر اساس مدل فرنل

نويسنده : نوید تکشی
كارشناس ارشد بازرگاني بين الملل
MBA ( گرايش بازاريابي ) از دانشگاه تهران

چکیده :

تحقیق پیش روی با هدف بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان نسبت به برند تجاری یک محصول در مصرف کنندگان ایرانی  ( لوازم خانگی برقی – یخچال و فریزر  – با مارک تجاری ال جی  ) می باشد ،

این تحقیق از نظر گردآوری داده ها جزء تحقیقات توصیفی – پیمایشی می باشد که بر روی نمونه 384 نفری از مصرف کنندگان لوازم خانگی برقی با مارک تجاری ال جی در تابستان 1391 صورت پذیرفته است ، این پژوهش نه فرضیه را با استفاده از روش های آماری ضریب همبستگی پیرسن و تحلیل مسیر  جهت بررسی میزان تاثیر متغیر ها بر یکدیگر مورد بررسی قرار داده  که نتایج این  پژوهش حاکی از آن است ، رضایتمندی یک عامل کلیدی و اثر گذار بر وفاداری مشتریان به مارک تجاری بوده و همچنین مشخص گردید که وفاداری به برند یک عامل تاثیر گذار بر ارزش خاص ادراک شده از محصول توسط مشتری می باشد.

واژه های کلیدی :

انتظار مشتری ، کیفیت ادراک شده ، ارزش ادراک شده ، رضایتمندی ، وفاداری به برند و ارزش خاص ادراک شده

مقدمه:

امروزه ، وفاداری به برند تجاری  و یا مارک محصول یکی از مهمترین موضوعات بازاریابی می باشد که با گذشت زمان نه تنها از اهمیت آن کم نشده است بلکه بر اهمیت آن به دلایل اجتماعی و تجاری روز به روز افزوده می شود . از یک سو مطرح شدن مشتری و نهادینه سازی آن در قالب مفاهیم بازاریابی  یکپارچه و مدیریت این روابط  بر ضرورت توجه ویژه به حفظ و نگهداری مشتریان  و در نتیجه  وفادار سازی آنها افزوده است ، و از سوی دیگر  رقابت روبه رشد و تنگاتنگ  ایجاد شده  در فضای کسب و کار ، افزایش سهم بازار  و گسترش آن را بسیار  دشوار نموده است ، از این رو حفظ سهم بازار و نگهداری مشتریان موضوعی استراتژیک می باشد.  بدیهی است تحقق این امر جزء  با اجرای برنامه های وفادار سازی  مشتریان و دارا بودن شناختی علمی از پدیده وفاداری مشتریان میسر نخواهد شد.

هدف از این تحقیق طراحی و تبیین یک مدل وفاداری به برند تجاری در مصرف کنندگان  ایرانی و نیز شناسایی عوامل موثر بر آن می باشد.

نتایج تحقیقات نشان می دهد  ، با وجود صرف هزینه های تبلیغاتی زیاد ، مصرف کنندگان تنها قادرند بین تعداد اندکی از این برندهای تجاری تمایز قائل شوند ، مساله اصلی این است که تبلیغ برند به تنهایی ضامنی برای موفقیت برند  تجاری نمی تواند باشد .

در بازار پر ازدحام برند های مختلف لوازم خانگی (یخچال و فریزر) از یکسو ، رکود اقتصادی و کاهش قدرت خرید مصرف کنندگان از سوی دیگر ، همواره شاهد تلاش های بسیار شرکت ها ی تجاریی هستیم که به منظور متمایز ساختن برندهای خود نسبت  به دیگر رقبا در صدد تغییر ذهن مصرف کنندگان گام برمی دارند ،  بنابراین بازاریابان حرفه ای نیازمند درک درست از این مطلب می باشند  که عوامل و متغیرهای تاثیر گذار  بر وفاداری  به برند تجاری را تغییر دهند تا نیت  خرید مجدد را تقویت کنند.

مرور ادبیات

تد لویت ، استاد برجسته دانشگاه مدیریت هاروارد معتقد است : ” در عرصه جدید ، رقابت بر سر چیزهای نیست که شرکت ها در کارخانه هایشان تولید می کنند ، بلکه رقابت آینده میان چیزهایی است که شرکت ها پس از خرج محصول از کارخانه به آن می افزایند – نظیر بسته بندی ، خدمات ، تبلیغات ، پشتیبانی از مصرف کننده  ، تسهیلات  مالی برای خرید  ، تسهیل  توزیع محصول  برای مشتری نهایی ، مدیریت انبار داری و نگهداری محصول و سایر  چیزهای  که در نهایت ارزشی را به مشتری  نهایی منتقل می کند و برای وی ارزشمند است.”

بر این اساس ، مفهوم برند فراتر از محصول است ،  زیرا برند می تواند ابعادی را در برگیرد که موجب تمایز محصول ما با محصولات رقبا شوند . این تمایز می تواند منطقی و کاملا ملموس باشد (مرتبط با عملکرد برند در حوزه ارائه محصول ) یا ممکن است نمادین ، احساسی و نامشهود باشد ( مرتبط با آنچه برند تداعی می کند ) .  یکی از متخصصین بازاریابی معتقد است ” … آنچه که محصول برخوردار از برند را از محصول عام  – محصول مشابه  آن اما بدون برند – جدا می کند و ارزش افزوده ای به آن می افزاید ، مجموعه ای از نگرشها و احساسات مصرف کننده  در خصوص  ویژگی ها  و شیوه عملکرد ، نام تجاری ، جایگاه و شرکتی که در پس این نام در ذهن تداعی می شود ، است.”

محصول  ، زمانی تبدیل به برند می شود که چیز های دیگر- تصویر ، علائم ، ادراک و احساسات  – به آن اضافه  شود و منجر به  ایجاد  یک ایده ترکیبی که فراتر از تک تک اجزاست گردد . یک برند ممکن  است شامل فقط یک محصول باشد و یا شامل تعدادی محصول و یا حتی گروههای مختلف  محصول ، ولی تصویر و هویت اصلی برند حفظ می شود ( باتی، 2008 ، ص3 )

امروزه ، موضوع  وفاداری یکی از اساسی ترین مباحث بازاریابی می باشد که با گذر زمان نه تنها از اهمیت آن کاسته نشده است بلکه بر اهمیت آن نیز  به دلایل مختلف روز به روز افزوده می شود . از یک سو مطرح شدن مشتری و نهادینه سازی آن در قالب مفاهیم بازاریابی رابطه ای و مدیریت روابط مشتری  بر ضرورت توجه ویژه به حفظ و نگهداری مشتریان و در نتیجه  وفاداری سازی آنها افزوده است و از سوی دیگر رقابت فزاینده و مهلک ایجاد شده در فضای کسب و کار ، کسب سهم بازار جدید را بسیار دشوار نموده است . از این رو حفظ سهم بازار  و نگهداری  مشتریان موضوعی چالشی و استراتژیک می باشد.

بدیهی است تحقق این امر  جزء  با اجرای برنامه های وفادار سازی مشتریان  و دارا بودن شناختی علمی از پدیده وفاداری میسر نمی باشد.

دلایل  زیر را می توان  برای اهمیت برند ، به منظور بقاء  کالا در بازار از نظر تولید کننده و مصرف کننده ذکر نمود:

الف- تسهیل شناسایی محصول: مشتری می تواند محصول را از طریق برند آن بجای توصیف خصوصیات[1] محصول سفارش دهد .

ب – کسب اطمینان از اینکه محصول یا خدمت ، دارای سطح مطلوبی از کیفیت می باشد.

ج- مسئولیت شرکت در قبال محصول: تولید کننده محصولات بدون نام ونشان تجاری را نمی توان به سهولت از دیگر تولید کنندگان شناسایی کرد.

[1] Description –

د- کاهش صرف زمان برای مقایسه قیمتها.

ه- کمک به ورود و عرضه محصول جدید به بازار ( افزایش نوآوری و خلاقیت  در ابداع محصولات )

و- کاهش ریسک در هنگام خرید محصولات دارای برند که مصرف کنندگان  نسبت به آن نگرش مطلوبی دارند.

ض- بخش بندی بازار و ارائه خدمت به مشتریانی که شرکت می خواهد محصولات خود را به آنها عرضه کند.

تعریف برند سازی:

برند سازی، اضافه کردن قدرت یک برند به محصولات و خدمات است. تمام فرآیند برندسازی درباره خلق تمایزات است. در برندسازی این که محصول، چه کسی است (چه شخصیتی دارد)؟ ـ یعنی نام آن چیست و استفاده از سایر مشخصات یک برند برای شناسایی آن ـ چه کاری انجام می دهد و چرا مصرف کننده باید آن را مصرف کند، می باید روشن شود. برند سازی ساختارهای ذهنی در ذهن مصرف کننده ایجاد می کند و به آنها کمک می کند تا اطلاعات مربوط به محصولات و خدمات را به گونه ای سازماندهی کنند تا تصمیم خرید روشنی داشته باشند و از طرفی، برای شرکت ارزش زا باشد (کاتلر و کلر ، 2007، ص 275)

برند سازی چیزی فراتر از دادن یک نام به محصول و آن را وارد دنیای خارج کردن است. برند سازی نیاز به تلاشی بلند مدت و سطح بالایی از مهارت و منابع دارد. ضمناً تمایز برندسازی و بازاریابی نیز باید درنظر گرفته شود. برند سازی نمی تواند جایگزینی برای بازاریابی باشد. هر دو مورد نیاز هستند. بازاریابی به پیش بینی نیاز مصرف کنندگان بخش خاصی از بازار می پردازد و سازمان را برای تولید محصولات و خدمات مورد نیاز به حرکت در می آورد (کپفرر، 2008، ص 31).

روش تحقیق

این تحقیق از نظر هدف  کاربردی است و از نظر ماهیت گرداوری داده ها از نوع توصیفی – پیمایشی می باشد. همچنین در تحقیق پیمایشی از روشهای مقطعی استفاده شده است . تحقیق از این  جهت توصیفی است که در صدد توصیف متغیرها ، شرایط و پدیده های تاثیر گذار بر روی وفاداری و رضایتمندی به برند در بین مصرف کنندگان لوازم خانگی  برقی ایرانی در شهر تهران می باشد.

 جامعه آماری : واحد آماری ، اساسی ترین سطح پژوهش است که اطلاعات و داده از آن کسب می شود.

جامعه آماری این  تحقیق را کلیه مصرف کنندگان لوازم خانگی برقی که از برند ال جی استفاده نموده  و از مراکز اصلی  یا نمایندگی های ال جی در در شهر تهران بازدید نموده ، تشکیل شده است .

لذا  ، با توجه به عنوان پژوهش ، جامعه آماری ما ، شهر تهران ملاک بررسی قرار گرفته است.

روش نمونه آماری : در این پژوهش از روش نمونه گیری تصادفی خوشه ای شده استفاده می شود زیرا جهت نحوه و نوع دسترسی به مصرف کنندگان  لوازم خانگی  برقی باید به صورت تصادفی  انتخاب نماییم تا نتایج نمونه گیری با واریانس پایین نمایان گردد.

همچنین باید عنوان داشت ، برای تعیین  حجم نمونه از جدول کرجسی و مورگان  بهره گرفته شد.

لذا ، نتیجه محاسبات انجام شده عدد 384 را بیان می دارد.

روش و ابزار های گردآور داده

ابزار اصلی مورد استفاده جهت گردآوری داده ها ، پرسشنامه می باشد ، همچنین از ابزار دیگری  همانند مطالعات کتابخانه ای  ، اینترنت  و بررسی سند ها و گزارشات شرکت  های فعال  در این صنعت استفاده گردیده است.

پرسشنامه تحقیق

سوالات پرسشنامه به صورت بسته طراحی تهیه گردیده  که موجبات سهولت در آنالیز  آماری و صرفه جویی در وقت  را  فراهم آورد.

پرسشنامه این تحقیق در دو بخش تهیه و تدوین شده است ، بخش اول حاوی سوالات جمعیت شناختی  و تعیین طبقه اجتماعی پاسخ دهندگان به سوالات و بخش دوم حاوی سوالات تخصصی در ارتباط با فرضیه های تحقیق می باشد.

لازم به ذکر است ، به دلیل محدودیت زمانی ، پرسشنامه ملاک اصلی سنجش بوده ، و سعی گردیده از نظرات اساتید و  متخصصین آن صنعت نهایت بهره برداری صورت گیرد.

لذا در ذیل چگونگی دسته بندی سوالات پرسشنامه بر حسب ماهیت سنجه عنوان می گردد.

دسته بندی سوالات بر حسب ماهیت سنجه

(جدول شماره1)

  روایی و پایایی پرسشنامه

در فرایند روش تحقیق علمی ، تبدیل پاسخ ها به داده  از اهمیت ویژه ای برخوردار است. برای تبدیل پاسخ داده ها ،محقق ناگزیر به استفاده از وسیله اندازه گیری است. اندازه گیری شامل اصول و قواعدی است که برای اختصاص عدد به افراد و اشیاء به منظور کمی ساختن آن ها به کار می رود . نکته مهم  در تحقیق علمی آن است که محقق همواره به خاطر داشته باشد که هدف اصلی از اندازه گیری تعیین اندازه حقیقی متغیر مطالعه است و بدون آن به کارگیری روش آمار نیز بی معنا خواهد بود در نتیجه سنجش اعتبار  ( روایی ) و پایایی وسیله اندازه گیری متغییر ها  ، مرحله اساسی در اندازه گیری است ، به عبارت دیگر سنجش روایی و پایایی  ، ابزار های اندازه گیری دو معیار مهم برای کسب اطمینان در مورد آن است.

همچنین باید عنوان داشت به جهت آنکه این تحقیق جنبه علمی و پژوهشی دارد ، و از آنجایی که این پژوهشگر قصد دارد  از بابت روایی کلیه اجزاء پرسشنامه اطمینان حاصل نماید لذا سعی نمود روایی  صوری[1] و روایی سازه[2] را از طریق توزیع پرسشنامه به صورت نمونه مورد سنجش قرار دهد.

از طرف دیگر  باید خاطر نشان نمود سوالات مطرح شده در پرسشنامه مبتنی بر تحقیقات انجام شده توسط دیگر محققین ( در زمان گذشته ) تهیه و تنظیم گردیده  که روایی آن نیز در زمان گذشته مورد تایید واقع شده است .

لازم به ذکر است ،   نرم افزار SPSS16 به عنوان یکی از نرم افزار های متداول در امر تحقیقات توصیفی ، پیمایشی می باشد ، و این نرم افزار از طریق آلفای کرونباخ نسبت به پایایی داده ها استفاده می نماید.  دیویس (1995 ) اظهار داشت ضریب آلفای کرونباخ  پرکاربرد ترین روش درسنجش پایایی در تحقیقات مدیریت عملیات است.

[1] – Face Validity

[2] – Construct Validity

جدول(2)میزان آلفای کرونباخ به تفکیک متغیر ها

جدول(3)میزان آلفای کرونباخ به تفکیک سوالات

از سوال 1 الی 10

جدول(4)میزان آلفای کرونباخ به تفکیک سوالات

از سوال 11 الی 21

 روش تحلیل داده ها

در این تحقیق از آمار توصیفی و استنباطی استفاده شده است  که در آمار توصیفی به توزیع داده ها ی تحقیق بر اساس متغیرهای جمعیت شناختی ( جنسیت ، سن ، تحصیلات و…) حاصل از پرسشنامه اصلی تحقیق تلخیص شده و در نمودارها یی نشان داده شده است .

همچنین لازم به ذکر است در این تحقیق جهت آزمون فرضیه ها از روش ضریب همبستگی پیرسن و تحلیل مسیر جهت بررسی میزان تاثیر متغیر ها بر یکدیگر استفاده شده است.

داده ها یی که از پرسشنامه جمع آور شد ، در جدول های آماری سازماندهی گردید و سپس شاخص های گرایش به مرکز  و پراکندگی محاسبه گردید. پس از توصیف مشخصه های نمونه مورد بررسی ، طبقه بندی ، کد بندی  و خلاصه سازی  داده ، آماره های نمونه محاسبه شد. برای آنالیز  آماری داده های به دست آمده ، از نرم افزار های  اس پی اس اس و لیزرل5/8  استفاده گردید. پس از  جمع آوری و مرتب سازی  پرسشنامه های بازگشتی ، ابتدا به شماره گذاری و کد بندی سوالات پرسشنامه اقدام شد. منبع داده ها  این پژوهش  کلیه مصرف کنندگان لوازم خانگی برقی  است که جهت خرید به نمایندگی مجاز ( اصلی ) شرکت ال جی در شهر تهران  مراجعه نموده اند می باشد.

تحلیل یافته ها

تحلیل استاندارد بودن سازه های تحقیق  : قبل از انجام آزمون ها ی مربوط به تایید مدل ، می بایستی از صحت روایی اطلاعات پایش  شده اطمینان حاصل شود تا اعتبارات استنباط های آماری متعاقب تضمین گردد. از این رو در ابتدا اقدام  به توضیع پرسشنامه به صورت نمونه اقدام گردید تا روایی صوری و روایی سازه  پرسشنامه مورد سنجش قرار گیرد.

از طرف دیگر  باید خاطر نشان نمود سوالات مطرح شده در پرسشنامه مبتنی بر تحقیقات انجام شده توسط دیگر محقیقن و پژوهشگران بوده که  در گذشته روایی  سوالات پرسشنامه مورد آزمون و تایید قرار گرفته  است.

لازم به ذکر است ،   نرم افزار16 SPSS به عنوان یکی از نرم افزار های متداول در امر تحقیقات توصیفی ، پیمایشی می باشد ، و این نرم افزار از طریق آلفای کرونباخ نسبت به پایایی داده ها استفاده می نماید که این امر در خصوص کلیه سوالات پرسشنامه  ( تمامی سوالات ) مورد آزمون و بررسی قرار گرفت .

همچنین باید عنوان داشت ،  پژوهشگر ، تلاش نمود از بابت  از بابت روایی  صوری و روایی سازه  پرسشنامه نیز اطمینان حاصل نماید لذا اقدام به  توزیع پرسشنامه به صورت نمونه اقدام نمود.

نتایج تحقیق نشان می دهدکه کیفیت ادارک شده از محصول بر رضایتمندی مشتریان از برند محصول تاثیر گذار است.(P<0.05,r=0.64)

میزان ضریب همبستگی پیرسن 0.64 محاسبه شده است که نشان می دهد تاثیر کیفیت ادراک شده از محصول بر رضایتمندی مشتریان از برند محصول معنی دار است و با افزایش کیفیت ادراک شده از محصول 64% بر میزان رضایتمندی مشتریان از برند محصول افزوده می شود.

بر اساس بررسی مطالعات پیشین که بر روی دیگر تحقیقات پژوهشگران صورت پذیرفت  ، مراتب تایید کننده صحت رابطه به صورت مستقیم و مثبت بوده که با نتایج این پژوهش همخوانی دارد.

نتایج تحقیق نشان می دهدکه انتظار مشتری از محصول بر رضایتمندی مشتریان از برند محصول تاثیر گذار است.(P<0.05,r=0.426)

میزان ضریب همبستگی پیرسن 0.426 محاسبه شده است که نشان می دهد تاثیر انتظار مشتری از محصول بر رضایتمندی مشتریان از برند محصول معنی دار است و با افزایش انتظار مشتری از محصول 43% بر میزان رضایتمندی مشتریان از برند محصول افزوده می شود.

نظر به مطابقت نتایج با تحقیقات دیگر پژوهشگران که بر اساس مدل بنسل اقدام به بررسی این تاثیر پذیری نموده اند ، نتایج حاصله وجود تاثیر مستقیم و هم جهت را مورد تایید قرار می دهد.

نتایج تحقیق نشان می دهدکه ارزش ادارک شده از محصول بر رضایتمندی مشتریان از برند محصول تاثیر گذار است.(P<0.05,r=0.337)

میزان ضریب همبستگی پیرسن 0.337 محاسبه شده است که نشان می دهد تاثیر ارزش ادراک شده از محصول بر رضایتمندی مشتریان از برند محصول معنی دار است و با افزایش ارزش ادراک شده از محصول 34% بر میزان رضایتمندی مشتریان از برند محصول افزوده می شود.

نتایج تحقیق نشان می دهدکه انتظار مشتری از محصول بر کیفیت ادراک شده آن  محصول تاثیر گذار است.(P<0.05,r=0.53)

میزان ضریب همبستگی پیرسن 0.53 محاسبه شده است که نشان می دهد تاثیر انتظار مشتری از محصول بر کیفیت ادراک شده آن محصول معنی دار است و با افزایش انتظارمشتری از محصول 53% بر کیفیت ادراک شده آن  محصول افزوده می شود.

نتایج تحقیق با نتایج حاصله دیگر محققان پیشین که بر اساس مدل آکر و فرنل به بررسی آن پرداخته همخوانی دارد و تایید کننده صحت امر می باشد.

نتایج تحقیق نشان می دهدکه کیفیت ادارک شده از محصول بر ارزش ادراک شده  از آن محصول تاثیر گذار است.(P<0.05,r=0.528)

میزان ضریب همبستگی پیرسن 0.528 محاسبه شده است که نشان می دهد تاثیر کیفیت ادراک شده از محصول بر ارزش ادراک شده از آن محصول معنی دار است و با افزایش کیفیت ادراک شده از محصول 53% بر ارزش ادراک شده از آن محصول افزوده می شود.

نتایج حاصله این پژوهش با نتایج دیگر محققین مورد بررسی و مطابقت قرار گرفت که بیان کننده صحت این رابطه  است.

نتایج تحقیق نشان می دهدکه انتظار مشتری از محصول بر ارزش ادراک شده از آن محصول تاثیر گذار است.(P<0.05,r=0.296)

میزان ضریب همبستگی پیرسن 0.296 محاسبه شده است که نشان می دهد تاثیر انتظار مشتری از محصول بر ارزش ادراک شده از آن محصول معنی دار است و با افزایش انتظار مشتری از محصول 30% بر ارزش ادراک شده از آن محصول افزوده می شود.

داده های جدول(4-25) نشان می دهدکه رضایت از محصول بر وفاداری به برندآن محصول تاثیر گذار است.(P<0.05,r=0.687)

میزان ضریب همبستگی پیرسن 0.687 محاسبه شده است که نشان می دهد تاثیر رضایت از محصول بر وفاداری به برند آن محصول معنی دار است و با افزایش رضایت از محصول 69% بر وفاداری به برند آن محصول افزوده می شود.

بر اساس یافته های حاصله در مطالعات پیشین ، وجود یک رابطه قوی و مثبت فی مابین رضایت از محصول و وفاداری به برند مورد تایید قرار گرفت که این پژوهش نیز تایید کننده این تاثیر پذیری می باشد.

نتایج تحقیق نشان می دهدکه رضایت از محصول بر ارزش خاص ادراک شده از آن محصول تاثیر گذار است (P<0.05,r=0.605)

میزان ضریب همبستگی پیرسن 0.605 محاسبه شده است که نشان می دهد تاثیر رضایت از محصول بر ارزش خاص ادراک شده از آن محصول معنی دار است و با افزایش رضایت از محصول 61% بر ارزش خاص ادراک شده از آن محصول افزوده می شود.

نتایج تحقیق نشان می دهدکه وفاداری به برند بر ارزش خاص ادراک شده از آن محصول تاثیر گذار است.(P<0.05,r=0.478)

میزان ضریب همبستگی پیرسن 0.478 محاسبه شده است که نشان می دهد تاثیر وفاداری به برند بر ارزش خاص ادراک شده از آن محصول معنی دار است و با افزایش وفاداری به برند محصول 48% بر ارزش خاص ادراک شده از آن محصول افزوده می شود.

همچنین ، نتیجه تحقیقات  دیگر محققین  ، که بر اساس مدل آکر ، اقدام به بررسی رابطه  وفاداری به برند و ارزش خاص ادراک شده نموده اند ، مراتب را مورد تایید قرار داده و به معنی دار و مثبت بودن این رابطه اذعان نمودند.

 نتیجه گیری

بر اساس یافته های حاصل از ادبیات موضوعی ، فرضیه ها و مدل تحقیق نتایج و کاربردهای زیر حاصل گردید:

• تاثیر پذیری رضایتمندی محصول از کیفیت ادراک شده  معنی دار و از شدت بالای برخوردار است ، به عبارت دیگر کیفیت ادراک شده از محصول به عنوان  یک عامل کلیدی در رضایتمندی از محصول مطرح میگردد. و  نتیجه تحقیقات پیشین  نیز تایید کننده صحت این امر می باشند .
• رضایتمندی از محصول به عنوان یک از عامل مهم و تاثیر گذار بر وفاداری به برند و ارزش خاص ادراک شده ،  شناخته شد  . که در نتایج تحقیقات پیشین دیگر محققین نیز ، این عامل را به عنوان یک عامل اساسی و تاثیر گذار مطرح نموده اند  .
• همچنین باید عنوان داشت که تاثیر پذیری انتظار مشتری بر کیفیت ادراک از محصول به اثبات رسید.
• از طرف دیگر تاثیر انتظار مشتری بر رضایت از محصول  معنی دار است.
• تاثیر ارزش ادراک شده بر رضایتمندی از محصول معنی دار می باشد.

منابع و ماخذ:

• Aaker, D. (2004).building a brand ; the Saturn story. California Management Review, (Winter), 114 – 133.
• Bansal, H., Irving, G.,& Taylor, S. (2004). A three – component model of customer commitment to service providers. Journal of Academy of Marketing Science,32 (3),,234-250.
• Caruana, Albert, et al.(200), service quality and satisfaction- moderating role of value , European journal of marketing , vol.34,No.11/12,1338-1352.
• Clark, S. (2003). Closing the deal: GM’s marketing dilemma and its franchised dealers. Business History, 45(1), 60-79.
• (2003).When dose commitment lead to loyalty?. Journal of Service Research,5,333-344.
• Fullerton, G.(2005) the service quality-loyalty relation in retail service; Dose commitment matter? . Journal of Retailing and Consumer Service, Vol.12,pp.99-111.
• Fullerton, G(2005). The impact of brand commitment on loyalty to retail service brands. Canadian Journal of Administrative Sciences,22,97-110.
• Gilliland, D. & Bello, D.(2002). The two sides of attitudinal commitment ; the effect of calculative and loyalty commitment on enforcement mechanism in distribution channels. Journal of the Academy of marketing Science , 30 (1), 24-43.
• Healy , M, 2008. What is Branding . 1 ED. Switzerland ; Rot . Vision
• Hellier,P.,Geursen., Carr, R., &Richard, J.(2003). Customers repurchase intention: A general structural equation model. European Journal of Marketing,1762-1800.
• Holt, D. (2003). What becomes an icon most?. Hrvard Business Review,81(3),43-52.
• http://www.lib.utexas.edu/engin/trademark/
• Keller, K.(2003)Brand synthesis: The multidimensionality of brand knowledge . Journal of Consumer Research,38 (February),131-142.
• Keeler, K.L., Strategic Bran Management., Building, Measuring, and Managing Brand Equity.3 Ed.,New Jersey. Pearson Education International.
• Kotler Philip and Keller Kavin Lane (2005). ” Marketing Management”, 12^th Edition, pp:310.
• Kotler,p.& K.L., Marketing Management . 12Ed., New Delhi ; prentice – Hall of India.
• Liu,Y.(2007). The long –term impact of loyalty programs on consumers purchase behavior and loyalty. Journal of Marketing, 19-35.
• Alexander, J., Schouten, J., & Koenig, H.(2002).Building a brand community. Journal of Marketing, 38-54.
• Nadeem, M.(2007). Post-purchase dissonance: the wisdom of the repeat purchases.
• Olsen, S.(2002). Comparative evaluation and the relationship between quality, satisfaction, and repurchase loyalty . Journal of the Academy of Marketing Science, 30(3), 240-249.
• Schultz, D. (2006). Lessons from loser : The products and people enable companies to build success brand. Marketing Management : The Journal of the American Marketing Association,(January/February),10-11
• Wong, A.(2004). ‘The role of emotional satisfaction in service encunters’ , Managing Service Quality, 14(5) ,367.
• Yadin,D.,2002.The International Dictionary of Marketing .1Ed., London.

• نويسنده: نوید تکشی
• كارشناس ارشد بازرگاني بين الملل